[00:00.00]90听音乐网 www.90T8.com [00:00.52]欢迎每天听本书， [00:02.14]这期音频继续为你解读设计心理学。 [00:05.29]这套书的中文版大约有80万字， [00:07.75]我会分三集为你讲述书中精髓， [00:10.96]这一集会用大概23分钟的时间。 [00:13.84]我们要说的是， [00:15.04]简单并不是设计的终极目标， [00:17.53]设计师要做的不是简化问题， [00:19.87]而是驯化复杂。 [00:22.52]上一期呢， [00:23.43]咱们说到一个好的设计要兼顾可视性和易通性， [00:27.18]让用户一眼看上去就知道你这产品是干嘛的， [00:30.50]该怎么操作。 [00:32.07]那么怎么实现这个效果呢？ [00:34.56]需要应用几个基本的设计原则， [00:36.93]包括提供明确的操作信息， [00:39.18]要有及时反馈等等。 [00:41.67]这些音频咱们聊的是复杂， [00:44.37]很多人都觉得设计应该遵守少即是多的原则， [00:48.57]甚至有人认为复杂的设计就等于失败的设计。 [00:52.36]不管是消费电子还是家用电器， [00:55.01]外观设计还是操作界面都走简洁的风格。 [00:59.08]但是， [00:59.75]设计真的是越简单越好吗？ [01:02.27]消费者真的都喜欢简单的设计吗？ [01:05.63]设计心理学第二册里面提出了一个新观点， [01:08.78]作者认为复杂是世界的一部分， [01:11.33]是一个基本事实， [01:12.98]好设计是驯服了复杂， [01:14.84]而不是让复杂变得简单。 [01:17.27]为什么这么说呢？ [01:18.71]下面我就来给你讲一讲这本书。 [01:22.06]咱们还是来分三部分说这本书第一部分内容说的是复杂是世界的一部分， [01:28.55]好设计要做的是驯化复杂， [01:30.80]而不是把所有事情都变简单。 [01:33.47]第二部分说一说怎么管理复杂， [01:36.23]最后一部分说复杂的服务流程应该怎么设计。 [01:41.18]好， [01:41.96]下面开始说第一部分， [01:43.65]好设计要做的事情是驯化复杂， [01:46.10]而不是把所有事情都变简单。 [01:48.78]逻辑学上啊， [01:49.61]有一个概念叫奥卡姆剃刀定律。 [01:52.64]如无必要， [01:53.54]勿增实体。 [01:54.87]你可以理解成在其他条件都一样的情况下， [01:57.90]要选择最简单的解决方案。 [02:00.36]一般人们理解这句话呢， [02:01.80]就是越简单越好。 [02:03.51]但是他们往往忽略了如无必要这个条件。 [02:07.80]事实上， [02:08.40]很多复杂都是有必要的， [02:10.41]如果为了简单而简单， [02:12.02]以削减功能、 [02:13.04]牺牲使用体验为代价， [02:14.76]那么这种设计理念就是错误的。 [02:17.80]比如刚发明鼠标的时候， [02:20.33]鼠标要有几个键？ [02:21.62]还是一个有争议的问题， [02:23.51]一个键呢， [02:24.22]怕不够用， [02:24.98]两个键呢， [02:25.76]怕搞不清。 [02:27.08]当时苹果电脑的鼠标呢， [02:28.82]是只有一个键， [02:30.23]苹果认为一个键的鼠标既美观又能减少用户的困扰， [02:35.15]就一个键肯定按不错。 [02:37.38]但是在实际使用的时候， [02:39.00]却发现一个键根本不够用， [02:41.26]非常不方便， [02:43.06]所以现在的鼠标呢， [02:44.22]都是两个键， [02:45.31]包括苹果的鼠标， [02:47.23]所以说不能为了简单而简单， [02:49.48]如果为了外观简洁而牺牲了操作的简洁， [02:52.78]那么就有点儿本末倒置了。 [02:55.84]还有很多人会从爱因斯坦的智能方程E=MC的平方这里面悟出所谓的简洁之美， [03:03.47]认为科学公式都能做到这么简单， [03:06.20]那么设计就更应该简单了。 [03:08.78]但是这些人往往忽略了爱因斯坦也说过这样的话， [03:12.14]他说一切都应该尽可能的简单， [03:15.32]但是也不要太简单。 [03:17.12]很多东西的复杂性是天生的， [03:19.36]是不能被简化的。 [03:21.38]比如钢琴有88个键， [03:23.69]3个脚踏板， [03:24.90]你能因此说钢琴太复杂了， [03:27.00]需要简化成一个键吗？ [03:29.46]所以说呀， [03:30.33]复杂是世界的一部分， [03:32.01]我们没必要也不可能把所有复杂的事情都变得简单。 [03:36.62]真正让人恼火的其实不是复杂， [03:39.36]而是让人困惑的产品。 [03:41.52]拿到一个产品之后， [03:42.77]不知道该怎么操作， [03:44.37]这才是人们真正讨厌的东西。 [03:47.84]消费者总是说自己喜欢简单的东西， [03:50.88]但事实是咱们身边很多东西啊， [03:53.49]都在变得复杂。 [03:55.08]比如之前的汽车方向盘， [03:56.97]它只有一个功能， [03:58.29]就是用来控制方向的。 [04:00.39]你再看一看现在的方向盘， [04:02.28]这是一个非常复杂的控制装置， [04:05.07]有控制播放器按钮， [04:06.72]有接听电话的按钮， [04:08.22]有转向灯、 [04:09.21]车灯、 [04:09.68]雨刷器的控制杆。 [04:11.64]再比如说， [04:12.48]过去的手机就是一个单纯的通讯工具， [04:15.79]能打电话、 [04:16.59]发短信就可以了。 [04:18.43]再看一看现在的手机， [04:20.08]几乎是整合了所有电子产品的功能。 [04:23.34]如果消费者真的那么喜欢简单产品， [04:26.14]那么这些复杂的东西就根本不会出现。 [04:29.14]消费者在市场上拿钱投票， [04:31.48]选择了复杂， [04:32.65]选择了功能众多的产品。 [04:36.04]心理学家研究也能证明， [04:37.72]人们喜欢中等程度的复杂而不是简单。 [04:41.74]太简单的东西呢， [04:42.79]会让人感到乏味， [04:44.17]太复杂的又会让人感到困惑。 [04:46.81]最理想的复杂程度应该是变动的， [04:50.44]在一个领域里， [04:51.34]越内行就越喜欢复杂的东西。 [04:54.34]你比如说打羽毛球， [04:56.12]普通人打呢， [04:56.98]就是你来我往， [04:58.13]就是为了玩儿， [04:59.12]或者是锻炼身体。 [05:00.89]但是专业的运动员就不一样了， [05:03.38]他们打比赛有复杂的记分规则， [05:05.84]有各种打球的技巧， [05:07.85]这些规则和技巧肯定会让打羽毛球这件事儿变得复杂， [05:12.32]但是这也正是专业人士所需要的。 [05:16.02]所以说， [05:16.95]不能简单粗暴地认为简单设计就是好设计， [05:21.13]很多东西的复杂是不可避免的。 [05:24.37]苹果公司的前副总裁拉里特斯勒说， [05:27.70]系统复杂性的总量是恒定的， [05:30.22]想要用户操作变简单， [05:31.99]那么隐藏在幕后的复杂性就要增加。 [05:35.26]很多产品都有不可简化的复杂性， [05:38.12]关键在于谁去处理这个复杂， [05:40.97]是用户还是设计师？ [05:43.16]所以说， [05:44.10]设计师要做的不是要让复杂的东西看起来简单， [05:47.82]而是要在幕后做大量的工作， [05:50.34]让用户在面对复杂事物的时候不再感到困惑。 [05:54.72]好， [05:55.23]以上就是第一部分内容， [05:56.77]咱们说到了， [05:57.76]简单并不是设计的最高标准， [05:59.95]也不是人们最想要的， [06:01.69]很多事情的复杂性是不能简化的， [06:04.63]真正让人恼火的其实不是复杂， [06:07.06]而是困惑。 [06:08.50]所以设计师要面对的问题不是把所有产品都变简单， [06:12.55]而是要消除人们对复杂产品的困惑。 [06:16.62]那怎么才能消除人们对复杂的困惑呢？ [06:19.99]这就是第二部分要说的内容了。 [06:22.30]我会先从设计师的角度来说， [06:24.67]怎么把复杂的东西变得让人容易理解， [06:28.06]我还会从用户的角度来说一说面对复杂的事物应该怎么应对。 [06:34.12]先来说一说设计师管理复杂的几个工具。 [06:37.79]第一个工具叫做概念模型。 [06:41.00]所谓概念模型， [06:42.36]就是一个高度简化的说明， [06:44.73]不求精确， [06:45.63]目的呢， [06:46.11]就是在于让人们理解某件事情是怎么运作的。 [06:49.80]这么说呢， [06:50.36]可能比较抽象哈， [06:51.69]举个例子你就明白了， [06:53.64]比如说地铁线路图， [06:56.01]就是一条直线， [06:57.30]或者是一个环形， [06:58.98]每一站呢， [06:59.61]都是相等的距离。 [07:01.17]当然了， [07:01.71]真实的情况显然不是这样。 [07:03.78]但是呢， [07:04.41]有这个地图就足够了， [07:06.13]人们不需要真实的按比例缩小的地铁地图， [07:09.79]那样呢， [07:10.29]只会给人带来困惑。 [07:12.12]像这种简化过的地铁线路图就是概念模型， [07:16.72]它可以帮助我们理解复杂事物， [07:18.94]消除困惑。 [07:20.26]如果概念模型是清晰的， [07:22.21]那么即便这个东西很复杂， [07:24.09]也是很容易被人理解的。 [07:26.98]第二个工具叫做概念重组， [07:30.41]就是说要重新定义问题， [07:33.65]很多事情之所以复杂， [07:35.27]是因为解题方向本身就是错的， [07:38.24]所以说越走越艰难。 [07:40.25]比如最早的录像机。 [07:42.04]在录制节目之前， [07:43.22]一定要提前设置好时间、 [07:45.46]时长和频道， [07:46.97]然后呢再根据提前设计好的时间去录制。 [07:50.78]而且摄像机设置时间的功能非常复杂， [07:53.81]很多人都不会用， [07:55.52]在我们现在看来， [07:56.78]这个设计没道理， [07:58.64]人们看录像就是想随时随地的都可以看， [08:01.82]至于节目实际上是什么时间录的， [08:04.34]人们根本就不在乎， [08:06.41]所以录像机不需要非得设置时间。 [08:09.96]解决这个问题的方法呢， [08:11.77]不是把设置时间这个功能设计的更简单， [08:14.86]更容易操作， [08:15.94]而是直接把这个功能去掉。 [08:19.90]我们再来看第3个管理复杂的工具模块化。 [08:24.80]所谓的模块化， [08:25.79]就是把一些复杂的结构分解成一些小的容易管理的拈块， [08:31.29]比如在智能电视没有普及之前， [08:33.99]客厅里的娱乐系统那就是一个复杂系统， [08:37.05]你要把电视机、 [08:38.31]游戏机、 [08:39.03]音箱、 [08:39.69]DVD等等设备都连接在一起， [08:42.24]而且呢， [08:42.72]这些设备每个都有单独的遥控器， [08:46.08]这样的控制方式呢， [08:47.34]很容易让用户感到困惑哈。 [08:49.66]现在的智能电视就很好的解决了这个问题， [08:53.39]它包含了几乎所有的娱乐功能， [08:55.85]但是呢， [08:56.36]遥控器却只有一个能做到这一点， [08:59.69]用的就是模块化的方法， [09:02.36]比如调节音量大小的按钮， [09:04.79]之前呢， [09:05.35]可能每个设备上都有， [09:06.92]现在都整合到了一起， [09:08.54]只要一个按钮就能搞定。 [09:11.98]第4个管理复杂的工具是自动化， [09:15.44]很多繁琐复杂的操作可以交给机器来自动完成， [09:19.76]比如恒温控制器， [09:21.41]可以随着外界温度的变化来自动调节保持家里的温度。 [09:26.06]再比如说飞机， [09:27.53]大部分的操作呢， [09:28.60]也是自动完成的。 [09:30.11]还有最近几年特别火的自动驾驶汽车， [09:33.65]等这个技术成熟之后啊， [09:35.24]人们就不用去驾校学开车了。 [09:38.66]第5个管理复杂的工具是默认选项。 [09:43.08]默认选项呢？ [09:44.19]可以减少人们做决定的时间。 [09:46.72]比如在美国， [09:47.83]很多公司都鼓励员工在发工资的时候把一部分钱存起来， [09:52.30]为将来的养老做准备， [09:54.52]甚至有的公司会补贴一半的钱给员工。 [09:57.94]按理说这应该是个好事情哈， [10:00.56]但是很多员工都不参加这个养老系统， [10:03.86]因为这个决策过程很复杂， [10:05.81]人们要考虑清楚各种条件。 [10:08.84]为了提高员工存款的比例， [10:10.73]有些公司就采取了默认选项的办法。 [10:14.02]如果员工不特意申请， [10:15.74]那么他们的工资呢？ [10:17.08]每个月就会自动的存一部分用于养老。 [10:20.96]有了这个默认选项， [10:22.43]大部分员工懒得再申请， [10:24.47]也就都随大溜存了这笔养老钱了。 [10:28.26]最后一个管理复杂的工具是制作入门教程。 [10:33.02]这个很常见， [10:34.38]不过呢， [10:34.98]这个教程一定不能是一本又厚又大的说明书， [10:38.40]而是要提供及时性的帮助。 [10:41.01]比如用户在第一次进入操作界面的时候， [10:43.86]会弹出一个教学视频或者是文字说明， [10:46.92]能让用户快速的了解这个产品的操作方法， [10:50.46]进入新功能之后再弹出新的教程。 [10:53.60]如果把所有功能的介绍都印成一本说明书， [10:57.12]那么就失去了即时性， [10:59.16]用户是没有耐心去看的。 [11:02.82]好， [11:03.11]上面说的就是设计师管理复杂的工具， [11:07.05]但是咱们在前面也说了， [11:08.88]很多东西的复杂性是没有办法完全简化的， [11:12.84]所以作为用户， [11:14.04]咱们也应该掌握一些应付复杂的方法， [11:17.97]在面对复杂的时候， [11:19.32]首先呢要做一点心理建设， [11:21.45]要接受复杂， [11:22.71]而不是从内心去抵触它。 [11:25.10]所有高级技能都是需要时间来掌握的， [11:29.04]想一想掌握了这些技能以后对我们的生活、 [11:32.00]工作的正面影响， [11:33.36]那么就有了学习的动力。 [11:35.96]有了接受复杂的心态之后呢， [11:38.06]我们可以采用分而治之的方式来掌握复杂， [11:42.30]也就是说要把大任务拆分成小任务， [11:45.84]一个一个的去解决， [11:47.21]他们还可以通过观察他人、 [11:49.85]模仿他人的方式来学习。 [11:52.30]比如参加一个高端聚会， [11:54.83]如果对聚会的礼仪不是很了解， [11:57.47]为了避免尴尬， [11:58.64]就要先看别人怎么做， [12:00.50]然后呢模仿， [12:01.97]这是一个快速学习的好方法。 [12:05.82]另外， [12:06.79]清单也是应对复杂的好方法， [12:09.94]比如驾驶飞机， [12:11.56]这是一个特别复杂的事情哈。 [12:13.81]为了避免出错， [12:14.94]飞行员呢， [12:15.61]会有一个详细的流程清单， [12:18.01]照着清单一步一步来， [12:19.78]这样就尽可能的避免出错。 [12:22.86]我们每天听本书， [12:24.34]也解读过一本书， [12:25.54]叫做清单***， [12:27.07]这本书里面就详细介绍了怎么用清单来避免错误和具体制作清单的方法。 [12:34.48]好， [12:35.05]以上就是第二部分内容， [12:36.89]咱们说了设计师管理复杂的6个工具， [12:40.25]分别是概念模型、 [12:42.17]概念重组、 [12:43.28]模块化、 [12:44.14]自动化、 [12:44.93]默认选项和入门教程。 [12:47.84]但是咱们也再次强调， [12:49.34]很多东西的复杂性是没有办法完全简化的， [12:52.79]所以作为用户也应该掌握一些应付复杂的方法， [12:57.35]可以通过拆分任务、 [12:58.99]观察模仿的方法快速学习复杂技能， [13:02.60]还可以用清单来避免错误。 [13:06.48]前面两部分咱们说了接受复杂和管理复杂， [13:10.00]说的更多的呢是复杂产品， [13:12.40]其实跟单个的产品比起来， [13:14.35]服务要复杂的多， [13:16.12]任何一个环节设计不好都会影响到整个服务的体验， [13:20.29]那么怎么设计复杂的服务流程呢？ [13:23.11]接下来我来给你说一说第三部分。 [13:27.06]要想设计好服务流程， [13:28.90]首先得发现大多数用户的真实需求。 [13:32.59]书中说到了两个方法， [13:34.27]一个是参考愿望线， [13:36.46]另一个是系统的考虑问题。 [13:39.66]先说参考， [13:40.60]愿望线这个概念听起来有点陌生， [13:43.48]我先来举个例子你就知道了。 [13:46.00]比如在公园或者是大学校园里， [13:49.13]经常我们看到草坪上有人们自发走出来的小路， [13:53.27]这些小路呢， [13:54.28]就是愿望线， [13:55.64]传达了大多数人的真实需求。 [13:58.42]如果明明有规划好的人行道， [14:00.79]人们还是另外走出了一条小路， [14:03.14]那么就说明规划可能不合理。 [14:05.48]人行道放错了位置。 [14:08.12]愿望线呢？ [14:08.83]往往能够反映出人们的真实需求， [14:11.21]明智的设计师应该注意到这些愿望线传达出来的信息。 [14:16.28]有些大学校园的线路规划就用到了愿望线的方法， [14:20.40]他们呢， [14:20.82]不会事先铺设小路， [14:22.35]而是等草坪上有了人们自发踩出来的小路， [14:25.86]然后再根据这个路线来修人行道。 [14:29.84]月望线对设计师非常有参考价值， [14:33.03]但是并不是所有的偏好都要被满足。 [14:36.24]比如过马路， [14:37.47]人们希望在任何地方都能够直接横穿马路， [14:40.83]但这种行为是非常危险的。 [14:43.23]对于这种偏好， [14:44.24]就不能由着人们的性子来。 [14:46.53]为了保证安全， [14:47.76]就有必要设计一些栏杆和警示标语。 [14:51.30]比如很多马路中间设置了很宽的绿化带， [14:55.17]这样做呢， [14:56.01]既可以美化环境， [14:57.39]也能阻止人们横穿马路。 [15:00.82]我们可以把冤枉线这个概念呢再拓展一点啊， [15:04.49]冤枉线的本质就是人们在物理世界里使用某种东西留下的痕迹， [15:10.58]那么在网络世界， [15:11.83]我们的活动一样会留下痕迹的。 [15:14.74]比如你在网站上的购买记录、 [15:17.24]浏览记录都会被商家记录下来， [15:20.30]这些数据呢， [15:21.16]就是你在网络上的愿望线， [15:23.72]商家可以根据人们在网上的浏览痕迹， [15:26.54]搭建推荐系统， [15:28.01]优化整个服务流程， [15:29.84]给每个人推荐个性化的产品。 [15:32.69]现在呢， [15:33.19]亚马逊、 [15:33.77]淘宝等电商平台都会采用这种办法， [15:36.86]这样呢， [15:37.37]既能为用户提供定制化的服务， [15:39.55]还能够提高销量， [15:40.82]可以说是一举两得。 [15:43.92]通过愿望线， [15:45.07]设计师们可以洞察大多数人的真实需求， [15:48.04]基于这个洞察再来设计产品， [15:50.25]就能更好的服务用户了。 [15:52.72]不过值得注意的是， [15:54.22]想要提升服务质量， [15:55.90]增强用户体验， [15:57.34]改进一两个局部往往是不能起作用的， [16:00.88]要把全部体验当成一个整体来重新设计， [16:04.57]这样呢才能够从根本上解决问题。 [16:07.56]这就要说到第二个方法， [16:09.85]系统的考虑问题。 [16:12.44]我们来看一个案例， [16:14.31]当年呢， [16:15.03]美国铁路公司推出了一条全新的高铁路线， [16:18.72]为了吸引更多的乘客， [16:20.22]美国铁路公司决定重新设计列车的内部装饰， [16:24.09]他们委托了著名的设计公司艾迪欧来完成这个项目。 [16:28.65]设计人员在听完这个设计项目之后， [16:31.14]并没有马上开始设计列车的内部装饰。 [16:34.64]我们在上一期音频里说过， [16:36.33]一个优秀的设计师首先要做的呢， [16:38.72]是搞清楚问题的本质， [16:40.92]而不是接到问题马上就开始动手。 [16:43.94]乘客抱怨坐火车的体验不好， [16:46.47]铁路公司就以为这是因为列车内饰不够好， [16:49.92]只要重新设计列车的内饰， [16:51.96]就能够提升乘客的体验。 [16:54.57]但是这真的是问题的本质吗？ [16:58.00]乘坐火车这个服务是由一系列的动作组成的， [17:01.76]所以想要提升用户体验， [17:03.62]就要从整个系统入手， [17:05.63]提出一整套的设计方案。 [17:08.18]IDO研究发现， [17:09.53]完成一次火车服务一般呢需要10个步骤， [17:12.98]挺多的哈， [17:14.00]包括查询线路、 [17:15.46]确定时间表、 [17:16.55]确定价格、 [17:17.63]进站买票等等等等。 [17:20.45]把乘坐火车这个复杂服务分解为10个步骤， [17:23.93]之后对每个步骤进行重新设计和优化， [17:27.53]这样一来才能提升乘客的乘坐体验。 [17:31.32]经过分析之后， [17:32.68]IDO不仅重新设计了列车的内饰， [17:35.41]还重新设计了火车站的信息查询系统、 [17:38.50]候车室的内饰、 [17:39.79]工作人员的制服等等。 [17:42.08]经过这样的整体设计之后， [17:43.98]这条路线成为了全美最受欢迎的火车路线。 [17:48.74]还有苹果的音乐播放器iPod也是一个整体设计的案例。 [17:53.40]iPod之所以能够有那么好的用户体验， [17:56.31]可不仅仅是因为它硬件本身足够优秀， [17:59.37]还因为他给听音乐这件事儿呢提供了一个系统的解决方案。 [18:04.30]苹果在推出iPod播放器的同时， [18:07.04]还推出了itunes这个音乐软件， [18:09.80]解决了人们寻找音乐、 [18:11.66]购买音乐和传输音乐的麻烦。 [18:14.51]苹果把iPod作为一项服务而不是孤立的产品， [18:18.92]确保人们在听音乐这件事儿上的每一个环节都能够轻松应对。 [18:24.17]除了播放器和配套的音乐软件， [18:26.93]苹果产品的包装盒设计的也是相当的讲究。 [18:30.76]从拿到手到打开盒子， [18:32.84]整个过程都能给用户带来愉快的体验。 [18:36.16]很多公司为了节省费用， [18:38.24]包装盒粗制滥造的从第一步上就输给了苹果。 [18:42.92]服务呢是一个复杂系统， [18:44.75]要把每一步的用户体验都打磨到位， [18:47.78]这才是一款真正的好设计。 [18:51.46]最后， [18:52.15]我们再来看一个系统考虑问题， [18:54.14]提升服务质量的案例。 [18:56.44]我们在生活当中呢， [18:57.52]总会遇到一些场景， [18:58.81]需要等待， [18:59.72]需要排队， [19:01.01]但是我们都不喜欢等待时间越长越让人烦躁。 [19:05.15]那么有没有什么办法来改善排队的体验呢？ [19:09.44]有作者提出了这么一套设计原则。 [19:13.72]先给用户提供一个概念模型， [19:16.25]告诉用户排队的流程， [19:18.08]消除不确定性， [19:19.43]缓解他们的焦虑。 [19:21.26]然后让等待看起来合理。 [19:24.57]如果排队的原因是不可避免的， [19:26.97]比如恶劣天气导致的航班延误， [19:29.97]这种情况人们是可以理解并且接受的。 [19:33.33]接下来是满足或者超越预期。 [19:36.82]有些地方排队呢， [19:38.15]会给出一个预计的排队时间， [19:40.70]这个时间一定要高于实际的排队时间， [19:44.42]这样一来， [19:45.23]等人们排到了之后， [19:46.88]诶， [19:47.30]发现并没有预计的那么长， [19:49.13]就会感到意外的惊喜， [19:51.32]之前排队的烦躁情绪也就化解了。 [19:54.62]另外呢， [19:55.59]就是人们排队的时候， [19:56.88]也不能让他们闲着， [19:58.26]得让他们保持忙碌的状态。 [20:01.16]人对时间的感知呢， [20:03.05]其实是很主观的， [20:04.53]如果有事情， [20:05.63]那么10分钟就会过得很快。 [20:07.80]所以在排队的时候应该提供一些服务， [20:10.71]不要让人们感觉无所事事。 [20:13.32]比如有些餐馆在排队的时候会提供一些开胃小菜， [20:17.25]这样就能让人们主观感受到的时间变短。 [20:21.56]同时呢， [20:22.53]一定要做到公平， [20:24.24]对于插队等行为一定不能宽容。 [20:27.63]如果你给插队的顾客优先提供了服务， [20:30.42]那么就会造成其他顾客的不满。 [20:33.46]还有最后一点是积极的开始， [20:36.29]积极的结尾。 [20:37.86]心理学家发现啊， [20:39.34]人们对一件事情的开头和结尾记得是最清楚的， [20:43.75]所以如果漫长等待的结尾是愉快的， [20:46.93]那么整个事件的体验会变得更好。 [20:50.92]其实呢， [20:51.61]这套原则不仅可以用在排队上， [20:53.77]任何需要等待的服务都可以用这套设计原则来优化服务流程， [20:59.18]提升用户的等待体验。 [21:02.20]这就是本期音频的第三个重点内容， [21:05.15]怎么设计复杂的服务流程。 [21:07.70]作者说到了两个方法， [21:09.41]一个是参考愿望线， [21:11.45]另一个是系统的考虑问题。 [21:15.26]好， [21:15.73]说到这儿， [21:16.26]这本书的主要内容就讲完了， [21:18.09]我们再来回顾一下第一部分， [21:20.37]咱们说到了， [21:21.39]简单并不是设计的最高标准， [21:23.91]也不是人们最想要的， [21:25.68]很多事情的复杂性是不能简化的， [21:28.62]真正让人恼火的其实不是复杂， [21:30.96]而是困惑。 [21:32.49]所以设计师要面对的问题不是把所有产品都变简单， [21:36.87]而是要消除人们对复杂产品的困惑。 [21:40.54]第二部分咱们说了设计师管理复杂的6个工具， [21:44.51]分别是概念模型、 [21:46.46]概念重组、 [21:47.56]模块化、 [21:48.41]自动化、 [21:49.22]默认选项和入门教程， [21:52.16]但很多东西的复杂性是没有办法完全简化的。 [21:55.78]所以作为用户也应该掌握一些应付复杂的方法， [22:00.29]可以通过拆分任务、 [22:01.91]观察模仿的方法快速学习复杂技能， [22:05.42]还可以用清单来避免错误。 [22:09.40]最后一部分咱们说到了怎么设计复杂的服务流程。 [22:13.80]和单个的产品相比， [22:15.37]服务要复杂得多， [22:16.96]任何一个环节设计不好， [22:18.63]都会影响到整个服务的体验。 [22:21.18]设计师可以参考愿望线来找到大多数用户的真实需求， [22:26.05]还要有系统化的设计思维， [22:28.39]注意服务中的每个流程。 [22:32.18]设计心理学的第一册和第二册关注的重点是产品的功能性。 [22:37.41]下一期音频呢， [22:38.25]我们来说设计心理学的最后两侧， [22:40.92]我会说到美感和情绪在设计中起到的作用， [22:45.06]证明漂亮的产品不仅能够养眼， [22:47.82]还能够提高你的工作效率。 [22:50.37]欢迎你继续关注， [22:52.02]感谢你每天听本书。
LRC动态歌词下载
[00:00.00]90听音乐网 www.90T8.com[00:00.52]欢迎每天听本书，
[00:02.14]这期音频继续为你解读设计心理学。
[00:05.29]这套书的中文版大约有80万字，
[00:07.75]我会分三集为你讲述书中精髓，
[00:10.96]这一集会用大概23分钟的时间。
[00:13.84]我们要说的是，
[00:15.04]简单并不是设计的终极目标，
[00:17.53]设计师要做的不是简化问题，
[00:19.87]而是驯化复杂。
[00:22.52]上一期呢，
[00:23.43]咱们说到一个好的设计要兼顾可视性和易通性，
[00:27.18]让用户一眼看上去就知道你这产品是干嘛的，
[00:30.50]该怎么操作。
[00:32.07]那么怎么实现这个效果呢？
[00:34.56]需要应用几个基本的设计原则，
[00:36.93]包括提供明确的操作信息，
[00:39.18]要有及时反馈等等。
[00:41.67]这些音频咱们聊的是复杂，
[00:44.37]很多人都觉得设计应该遵守少即是多的原则，
[00:48.57]甚至有人认为复杂的设计就等于失败的设计。
[00:52.36]不管是消费电子还是家用电器，
[00:55.01]外观设计还是操作界面都走简洁的风格。
[00:59.08]但是，
[00:59.75]设计真的是越简单越好吗？
[01:02.27]消费者真的都喜欢简单的设计吗？
[01:05.63]设计心理学第二册里面提出了一个新观点，
[01:08.78]作者认为复杂是世界的一部分，
[01:11.33]是一个基本事实，
[01:12.98]好设计是驯服了复杂，
[01:14.84]而不是让复杂变得简单。
[01:17.27]为什么这么说呢？
[01:18.71]下面我就来给你讲一讲这本书。
[01:22.06]咱们还是来分三部分说这本书第一部分内容说的是复杂是世界的一部分，
[01:28.55]好设计要做的是驯化复杂，
[01:30.80]而不是把所有事情都变简单。
[01:33.47]第二部分说一说怎么管理复杂，
[01:36.23]最后一部分说复杂的服务流程应该怎么设计。
[01:41.18]好，
[01:41.96]下面开始说第一部分，
[01:43.65]好设计要做的事情是驯化复杂，
[01:46.10]而不是把所有事情都变简单。
[01:48.78]逻辑学上啊，
[01:49.61]有一个概念叫奥卡姆剃刀定律。
[01:52.64]如无必要，
[01:53.54]勿增实体。
[01:54.87]你可以理解成在其他条件都一样的情况下，
[01:57.90]要选择最简单的解决方案。
[02:00.36]一般人们理解这句话呢，
[02:01.80]就是越简单越好。
[02:03.51]但是他们往往忽略了如无必要这个条件。
[02:07.80]事实上，
[02:08.40]很多复杂都是有必要的，
[02:10.41]如果为了简单而简单，
[02:12.02]以削减功能、
[02:13.04]牺牲使用体验为代价，
[02:14.76]那么这种设计理念就是错误的。
[02:17.80]比如刚发明鼠标的时候，
[02:20.33]鼠标要有几个键？
[02:21.62]还是一个有争议的问题，
[02:23.51]一个键呢，
[02:24.22]怕不够用，
[02:24.98]两个键呢，
[02:25.76]怕搞不清。
[02:27.08]当时苹果电脑的鼠标呢，
[02:28.82]是只有一个键，
[02:30.23]苹果认为一个键的鼠标既美观又能减少用户的困扰，
[02:35.15]就一个键肯定按不错。
[02:37.38]但是在实际使用的时候，
[02:39.00]却发现一个键根本不够用，
[02:41.26]非常不方便，
[02:43.06]所以现在的鼠标呢，
[02:44.22]都是两个键，
[02:45.31]包括苹果的鼠标，
[02:47.23]所以说不能为了简单而简单，
[02:49.48]如果为了外观简洁而牺牲了操作的简洁，
[02:52.78]那么就有点儿本末倒置了。
[02:55.84]还有很多人会从爱因斯坦的智能方程E=MC的平方这里面悟出所谓的简洁之美，
[03:03.47]认为科学公式都能做到这么简单，
[03:06.20]那么设计就更应该简单了。
[03:08.78]但是这些人往往忽略了爱因斯坦也说过这样的话，
[03:12.14]他说一切都应该尽可能的简单，
[03:15.32]但是也不要太简单。
[03:17.12]很多东西的复杂性是天生的，
[03:19.36]是不能被简化的。
[03:21.38]比如钢琴有88个键，
[03:23.69]3个脚踏板，
[03:24.90]你能因此说钢琴太复杂了，
[03:27.00]需要简化成一个键吗？
[03:29.46]所以说呀，
[03:30.33]复杂是世界的一部分，
[03:32.01]我们没必要也不可能把所有复杂的事情都变得简单。
[03:36.62]真正让人恼火的其实不是复杂，
[03:39.36]而是让人困惑的产品。
[03:41.52]拿到一个产品之后，
[03:42.77]不知道该怎么操作，
[03:44.37]这才是人们真正讨厌的东西。
[03:47.84]消费者总是说自己喜欢简单的东西，
[03:50.88]但事实是咱们身边很多东西啊，
[03:53.49]都在变得复杂。
[03:55.08]比如之前的汽车方向盘，
[03:56.97]它只有一个功能，
[03:58.29]就是用来控制方向的。
[04:00.39]你再看一看现在的方向盘，
[04:02.28]这是一个非常复杂的控制装置，
[04:05.07]有控制播放器按钮，
[04:06.72]有接听电话的按钮，
[04:08.22]有转向灯、
[04:09.21]车灯、
[04:09.68]雨刷器的控制杆。
[04:11.64]再比如说，
[04:12.48]过去的手机就是一个单纯的通讯工具，
[04:15.79]能打电话、
[04:16.59]发短信就可以了。
[04:18.43]再看一看现在的手机，
[04:20.08]几乎是整合了所有电子产品的功能。
[04:23.34]如果消费者真的那么喜欢简单产品，
[04:26.14]那么这些复杂的东西就根本不会出现。
[04:29.14]消费者在市场上拿钱投票，
[04:31.48]选择了复杂，
[04:32.65]选择了功能众多的产品。
[04:36.04]心理学家研究也能证明，
[04:37.72]人们喜欢中等程度的复杂而不是简单。
[04:41.74]太简单的东西呢，
[04:42.79]会让人感到乏味，
[04:44.17]太复杂的又会让人感到困惑。
[04:46.81]最理想的复杂程度应该是变动的，
[04:50.44]在一个领域里，
[04:51.34]越内行就越喜欢复杂的东西。
[04:54.34]你比如说打羽毛球，
[04:56.12]普通人打呢，
[04:56.98]就是你来我往，
[04:58.13]就是为了玩儿，
[04:59.12]或者是锻炼身体。
[05:00.89]但是专业的运动员就不一样了，
[05:03.38]他们打比赛有复杂的记分规则，
[05:05.84]有各种打球的技巧，
[05:07.85]这些规则和技巧肯定会让打羽毛球这件事儿变得复杂，
[05:12.32]但是这也正是专业人士所需要的。
[05:16.02]所以说，
[05:16.95]不能简单粗暴地认为简单设计就是好设计，
[05:21.13]很多东西的复杂是不可避免的。
[05:24.37]苹果公司的前副总裁拉里特斯勒说，
[05:27.70]系统复杂性的总量是恒定的，
[05:30.22]想要用户操作变简单，
[05:31.99]那么隐藏在幕后的复杂性就要增加。
[05:35.26]很多产品都有不可简化的复杂性，
[05:38.12]关键在于谁去处理这个复杂，
[05:40.97]是用户还是设计师？
[05:43.16]所以说，
[05:44.10]设计师要做的不是要让复杂的东西看起来简单，
[05:47.82]而是要在幕后做大量的工作，
[05:50.34]让用户在面对复杂事物的时候不再感到困惑。
[05:54.72]好，
[05:55.23]以上就是第一部分内容，
[05:56.77]咱们说到了，
[05:57.76]简单并不是设计的最高标准，
[05:59.95]也不是人们最想要的，
[06:01.69]很多事情的复杂性是不能简化的，
[06:04.63]真正让人恼火的其实不是复杂，
[06:07.06]而是困惑。
[06:08.50]所以设计师要面对的问题不是把所有产品都变简单，
[06:12.55]而是要消除人们对复杂产品的困惑。
[06:16.62]那怎么才能消除人们对复杂的困惑呢？
[06:19.99]这就是第二部分要说的内容了。
[06:22.30]我会先从设计师的角度来说，
[06:24.67]怎么把复杂的东西变得让人容易理解，
[06:28.06]我还会从用户的角度来说一说面对复杂的事物应该怎么应对。
[06:34.12]先来说一说设计师管理复杂的几个工具。
[06:37.79]第一个工具叫做概念模型。
[06:41.00]所谓概念模型，
[06:42.36]就是一个高度简化的说明，
[06:44.73]不求精确，
[06:45.63]目的呢，
[06:46.11]就是在于让人们理解某件事情是怎么运作的。
[06:49.80]这么说呢，
[06:50.36]可能比较抽象哈，
[06:51.69]举个例子你就明白了，
[06:53.64]比如说地铁线路图，
[06:56.01]就是一条直线，
[06:57.30]或者是一个环形，
[06:58.98]每一站呢，
[06:59.61]都是相等的距离。
[07:01.17]当然了，
[07:01.71]真实的情况显然不是这样。
[07:03.78]但是呢，
[07:04.41]有这个地图就足够了，
[07:06.13]人们不需要真实的按比例缩小的地铁地图，
[07:09.79]那样呢，
[07:10.29]只会给人带来困惑。
[07:12.12]像这种简化过的地铁线路图就是概念模型，
[07:16.72]它可以帮助我们理解复杂事物，
[07:18.94]消除困惑。
[07:20.26]如果概念模型是清晰的，
[07:22.21]那么即便这个东西很复杂，
[07:24.09]也是很容易被人理解的。
[07:26.98]第二个工具叫做概念重组，
[07:30.41]就是说要重新定义问题，
[07:33.65]很多事情之所以复杂，
[07:35.27]是因为解题方向本身就是错的，
[07:38.24]所以说越走越艰难。
[07:40.25]比如最早的录像机。
[07:42.04]在录制节目之前，
[07:43.22]一定要提前设置好时间、
[07:45.46]时长和频道，
[07:46.97]然后呢再根据提前设计好的时间去录制。
[07:50.78]而且摄像机设置时间的功能非常复杂，
[07:53.81]很多人都不会用，
[07:55.52]在我们现在看来，
[07:56.78]这个设计没道理，
[07:58.64]人们看录像就是想随时随地的都可以看，
[08:01.82]至于节目实际上是什么时间录的，
[08:04.34]人们根本就不在乎，
[08:06.41]所以录像机不需要非得设置时间。
[08:09.96]解决这个问题的方法呢，
[08:11.77]不是把设置时间这个功能设计的更简单，
[08:14.86]更容易操作，
[08:15.94]而是直接把这个功能去掉。
[08:19.90]我们再来看第3个管理复杂的工具模块化。
[08:24.80]所谓的模块化，
[08:25.79]就是把一些复杂的结构分解成一些小的容易管理的拈块，
[08:31.29]比如在智能电视没有普及之前，
[08:33.99]客厅里的娱乐系统那就是一个复杂系统，
[08:37.05]你要把电视机、
[08:38.31]游戏机、
[08:39.03]音箱、
[08:39.69]DVD等等设备都连接在一起，
[08:42.24]而且呢，
[08:42.72]这些设备每个都有单独的遥控器，
[08:46.08]这样的控制方式呢，
[08:47.34]很容易让用户感到困惑哈。
[08:49.66]现在的智能电视就很好的解决了这个问题，
[08:53.39]它包含了几乎所有的娱乐功能，
[08:55.85]但是呢，
[08:56.36]遥控器却只有一个能做到这一点，
[08:59.69]用的就是模块化的方法，
[09:02.36]比如调节音量大小的按钮，
[09:04.79]之前呢，
[09:05.35]可能每个设备上都有，
[09:06.92]现在都整合到了一起，
[09:08.54]只要一个按钮就能搞定。
[09:11.98]第4个管理复杂的工具是自动化，
[09:15.44]很多繁琐复杂的操作可以交给机器来自动完成，
[09:19.76]比如恒温控制器，
[09:21.41]可以随着外界温度的变化来自动调节保持家里的温度。
[09:26.06]再比如说飞机，
[09:27.53]大部分的操作呢，
[09:28.60]也是自动完成的。
[09:30.11]还有最近几年特别火的自动驾驶汽车，
[09:33.65]等这个技术成熟之后啊，
[09:35.24]人们就不用去驾校学开车了。
[09:38.66]第5个管理复杂的工具是默认选项。
[09:43.08]默认选项呢？
[09:44.19]可以减少人们做决定的时间。
[09:46.72]比如在美国，
[09:47.83]很多公司都鼓励员工在发工资的时候把一部分钱存起来，
[09:52.30]为将来的养老做准备，
[09:54.52]甚至有的公司会补贴一半的钱给员工。
[09:57.94]按理说这应该是个好事情哈，
[10:00.56]但是很多员工都不参加这个养老系统，
[10:03.86]因为这个决策过程很复杂，
[10:05.81]人们要考虑清楚各种条件。
[10:08.84]为了提高员工存款的比例，
[10:10.73]有些公司就采取了默认选项的办法。
[10:14.02]如果员工不特意申请，
[10:15.74]那么他们的工资呢？
[10:17.08]每个月就会自动的存一部分用于养老。
[10:20.96]有了这个默认选项，
[10:22.43]大部分员工懒得再申请，
[10:24.47]也就都随大溜存了这笔养老钱了。
[10:28.26]最后一个管理复杂的工具是制作入门教程。
[10:33.02]这个很常见，
[10:34.38]不过呢，
[10:34.98]这个教程一定不能是一本又厚又大的说明书，
[10:38.40]而是要提供及时性的帮助。
[10:41.01]比如用户在第一次进入操作界面的时候，
[10:43.86]会弹出一个教学视频或者是文字说明，
[10:46.92]能让用户快速的了解这个产品的操作方法，
[10:50.46]进入新功能之后再弹出新的教程。
[10:53.60]如果把所有功能的介绍都印成一本说明书，
[10:57.12]那么就失去了即时性，
[10:59.16]用户是没有耐心去看的。
[11:02.82]好，
[11:03.11]上面说的就是设计师管理复杂的工具，
[11:07.05]但是咱们在前面也说了，
[11:08.88]很多东西的复杂性是没有办法完全简化的，
[11:12.84]所以作为用户，
[11:14.04]咱们也应该掌握一些应付复杂的方法，
[11:17.97]在面对复杂的时候，
[11:19.32]首先呢要做一点心理建设，
[11:21.45]要接受复杂，
[11:22.71]而不是从内心去抵触它。
[11:25.10]所有高级技能都是需要时间来掌握的，
[11:29.04]想一想掌握了这些技能以后对我们的生活、
[11:32.00]工作的正面影响，
[11:33.36]那么就有了学习的动力。
[11:35.96]有了接受复杂的心态之后呢，
[11:38.06]我们可以采用分而治之的方式来掌握复杂，
[11:42.30]也就是说要把大任务拆分成小任务，
[11:45.84]一个一个的去解决，
[11:47.21]他们还可以通过观察他人、
[11:49.85]模仿他人的方式来学习。
[11:52.30]比如参加一个高端聚会，
[11:54.83]如果对聚会的礼仪不是很了解，
[11:57.47]为了避免尴尬，
[11:58.64]就要先看别人怎么做，
[12:00.50]然后呢模仿，
[12:01.97]这是一个快速学习的好方法。
[12:05.82]另外，
[12:06.79]清单也是应对复杂的好方法，
[12:09.94]比如驾驶飞机，
[12:11.56]这是一个特别复杂的事情哈。
[12:13.81]为了避免出错，
[12:14.94]飞行员呢，
[12:15.61]会有一个详细的流程清单，
[12:18.01]照着清单一步一步来，
[12:19.78]这样就尽可能的避免出错。
[12:22.86]我们每天听本书，
[12:24.34]也解读过一本书，
[12:25.54]叫做清单***，
[12:27.07]这本书里面就详细介绍了怎么用清单来避免错误和具体制作清单的方法。
[12:34.48]好，
[12:35.05]以上就是第二部分内容，
[12:36.89]咱们说了设计师管理复杂的6个工具，
[12:40.25]分别是概念模型、
[12:42.17]概念重组、
[12:43.28]模块化、
[12:44.14]自动化、
[12:44.93]默认选项和入门教程。
[12:47.84]但是咱们也再次强调，
[12:49.34]很多东西的复杂性是没有办法完全简化的，
[12:52.79]所以作为用户也应该掌握一些应付复杂的方法，
[12:57.35]可以通过拆分任务、
[12:58.99]观察模仿的方法快速学习复杂技能，
[13:02.60]还可以用清单来避免错误。
[13:06.48]前面两部分咱们说了接受复杂和管理复杂，
[13:10.00]说的更多的呢是复杂产品，
[13:12.40]其实跟单个的产品比起来，
[13:14.35]服务要复杂的多，
[13:16.12]任何一个环节设计不好都会影响到整个服务的体验，
[13:20.29]那么怎么设计复杂的服务流程呢？
[13:23.11]接下来我来给你说一说第三部分。
[13:27.06]要想设计好服务流程，
[13:28.90]首先得发现大多数用户的真实需求。
[13:32.59]书中说到了两个方法，
[13:34.27]一个是参考愿望线，
[13:36.46]另一个是系统的考虑问题。
[13:39.66]先说参考，
[13:40.60]愿望线这个概念听起来有点陌生，
[13:43.48]我先来举个例子你就知道了。
[13:46.00]比如在公园或者是大学校园里，
[13:49.13]经常我们看到草坪上有人们自发走出来的小路，
[13:53.27]这些小路呢，
[13:54.28]就是愿望线，
[13:55.64]传达了大多数人的真实需求。
[13:58.42]如果明明有规划好的人行道，
[14:00.79]人们还是另外走出了一条小路，
[14:03.14]那么就说明规划可能不合理。
[14:05.48]人行道放错了位置。
[14:08.12]愿望线呢？
[14:08.83]往往能够反映出人们的真实需求，
[14:11.21]明智的设计师应该注意到这些愿望线传达出来的信息。
[14:16.28]有些大学校园的线路规划就用到了愿望线的方法，
[14:20.40]他们呢，
[14:20.82]不会事先铺设小路，
[14:22.35]而是等草坪上有了人们自发踩出来的小路，
[14:25.86]然后再根据这个路线来修人行道。
[14:29.84]月望线对设计师非常有参考价值，
[14:33.03]但是并不是所有的偏好都要被满足。
[14:36.24]比如过马路，
[14:37.47]人们希望在任何地方都能够直接横穿马路，
[14:40.83]但这种行为是非常危险的。
[14:43.23]对于这种偏好，
[14:44.24]就不能由着人们的性子来。
[14:46.53]为了保证安全，
[14:47.76]就有必要设计一些栏杆和警示标语。
[14:51.30]比如很多马路中间设置了很宽的绿化带，
[14:55.17]这样做呢，
[14:56.01]既可以美化环境，
[14:57.39]也能阻止人们横穿马路。
[15:00.82]我们可以把冤枉线这个概念呢再拓展一点啊，
[15:04.49]冤枉线的本质就是人们在物理世界里使用某种东西留下的痕迹，
[15:10.58]那么在网络世界，
[15:11.83]我们的活动一样会留下痕迹的。
[15:14.74]比如你在网站上的购买记录、
[15:17.24]浏览记录都会被商家记录下来，
[15:20.30]这些数据呢，
[15:21.16]就是你在网络上的愿望线，
[15:23.72]商家可以根据人们在网上的浏览痕迹，
[15:26.54]搭建推荐系统，
[15:28.01]优化整个服务流程，
[15:29.84]给每个人推荐个性化的产品。
[15:32.69]现在呢，
[15:33.19]亚马逊、
[15:33.77]淘宝等电商平台都会采用这种办法，
[15:36.86]这样呢，
[15:37.37]既能为用户提供定制化的服务，
[15:39.55]还能够提高销量，
[15:40.82]可以说是一举两得。
[15:43.92]通过愿望线，
[15:45.07]设计师们可以洞察大多数人的真实需求，
[15:48.04]基于这个洞察再来设计产品，
[15:50.25]就能更好的服务用户了。
[15:52.72]不过值得注意的是，
[15:54.22]想要提升服务质量，
[15:55.90]增强用户体验，
[15:57.34]改进一两个局部往往是不能起作用的，
[16:00.88]要把全部体验当成一个整体来重新设计，
[16:04.57]这样呢才能够从根本上解决问题。
[16:07.56]这就要说到第二个方法，
[16:09.85]系统的考虑问题。
[16:12.44]我们来看一个案例，
[16:14.31]当年呢，
[16:15.03]美国铁路公司推出了一条全新的高铁路线，
[16:18.72]为了吸引更多的乘客，
[16:20.22]美国铁路公司决定重新设计列车的内部装饰，
[16:24.09]他们委托了著名的设计公司艾迪欧来完成这个项目。
[16:28.65]设计人员在听完这个设计项目之后，
[16:31.14]并没有马上开始设计列车的内部装饰。
[16:34.64]我们在上一期音频里说过，
[16:36.33]一个优秀的设计师首先要做的呢，
[16:38.72]是搞清楚问题的本质，
[16:40.92]而不是接到问题马上就开始动手。
[16:43.94]乘客抱怨坐火车的体验不好，
[16:46.47]铁路公司就以为这是因为列车内饰不够好，
[16:49.92]只要重新设计列车的内饰，
[16:51.96]就能够提升乘客的体验。
[16:54.57]但是这真的是问题的本质吗？
[16:58.00]乘坐火车这个服务是由一系列的动作组成的，
[17:01.76]所以想要提升用户体验，
[17:03.62]就要从整个系统入手，
[17:05.63]提出一整套的设计方案。
[17:08.18]IDO研究发现，
[17:09.53]完成一次火车服务一般呢需要10个步骤，
[17:12.98]挺多的哈，
[17:14.00]包括查询线路、
[17:15.46]确定时间表、
[17:16.55]确定价格、
[17:17.63]进站买票等等等等。
[17:20.45]把乘坐火车这个复杂服务分解为10个步骤，
[17:23.93]之后对每个步骤进行重新设计和优化，
[17:27.53]这样一来才能提升乘客的乘坐体验。
[17:31.32]经过分析之后，
[17:32.68]IDO不仅重新设计了列车的内饰，
[17:35.41]还重新设计了火车站的信息查询系统、
[17:38.50]候车室的内饰、
[17:39.79]工作人员的制服等等。
[17:42.08]经过这样的整体设计之后，
[17:43.98]这条路线成为了全美最受欢迎的火车路线。
[17:48.74]还有苹果的音乐播放器iPod也是一个整体设计的案例。
[17:53.40]iPod之所以能够有那么好的用户体验，
[17:56.31]可不仅仅是因为它硬件本身足够优秀，
[17:59.37]还因为他给听音乐这件事儿呢提供了一个系统的解决方案。
[18:04.30]苹果在推出iPod播放器的同时，
[18:07.04]还推出了itunes这个音乐软件，
[18:09.80]解决了人们寻找音乐、
[18:11.66]购买音乐和传输音乐的麻烦。
[18:14.51]苹果把iPod作为一项服务而不是孤立的产品，
[18:18.92]确保人们在听音乐这件事儿上的每一个环节都能够轻松应对。
[18:24.17]除了播放器和配套的音乐软件，
[18:26.93]苹果产品的包装盒设计的也是相当的讲究。
[18:30.76]从拿到手到打开盒子，
[18:32.84]整个过程都能给用户带来愉快的体验。
[18:36.16]很多公司为了节省费用，
[18:38.24]包装盒粗制滥造的从第一步上就输给了苹果。
[18:42.92]服务呢是一个复杂系统，
[18:44.75]要把每一步的用户体验都打磨到位，
[18:47.78]这才是一款真正的好设计。
[18:51.46]最后，
[18:52.15]我们再来看一个系统考虑问题，
[18:54.14]提升服务质量的案例。
[18:56.44]我们在生活当中呢，
[18:57.52]总会遇到一些场景，
[18:58.81]需要等待，
[18:59.72]需要排队，
[19:01.01]但是我们都不喜欢等待时间越长越让人烦躁。
[19:05.15]那么有没有什么办法来改善排队的体验呢？
[19:09.44]有作者提出了这么一套设计原则。
[19:13.72]先给用户提供一个概念模型，
[19:16.25]告诉用户排队的流程，
[19:18.08]消除不确定性，
[19:19.43]缓解他们的焦虑。
[19:21.26]然后让等待看起来合理。
[19:24.57]如果排队的原因是不可避免的，
[19:26.97]比如恶劣天气导致的航班延误，
[19:29.97]这种情况人们是可以理解并且接受的。
[19:33.33]接下来是满足或者超越预期。
[19:36.82]有些地方排队呢，
[19:38.15]会给出一个预计的排队时间，
[19:40.70]这个时间一定要高于实际的排队时间，
[19:44.42]这样一来，
[19:45.23]等人们排到了之后，
[19:46.88]诶，
[19:47.30]发现并没有预计的那么长，
[19:49.13]就会感到意外的惊喜，
[19:51.32]之前排队的烦躁情绪也就化解了。
[19:54.62]另外呢，
[19:55.59]就是人们排队的时候，
[19:56.88]也不能让他们闲着，
[19:58.26]得让他们保持忙碌的状态。
[20:01.16]人对时间的感知呢，
[20:03.05]其实是很主观的，
[20:04.53]如果有事情，
[20:05.63]那么10分钟就会过得很快。
[20:07.80]所以在排队的时候应该提供一些服务，
[20:10.71]不要让人们感觉无所事事。
[20:13.32]比如有些餐馆在排队的时候会提供一些开胃小菜，
[20:17.25]这样就能让人们主观感受到的时间变短。
[20:21.56]同时呢，
[20:22.53]一定要做到公平，
[20:24.24]对于插队等行为一定不能宽容。
[20:27.63]如果你给插队的顾客优先提供了服务，
[20:30.42]那么就会造成其他顾客的不满。
[20:33.46]还有最后一点是积极的开始，
[20:36.29]积极的结尾。
[20:37.86]心理学家发现啊，
[20:39.34]人们对一件事情的开头和结尾记得是最清楚的，
[20:43.75]所以如果漫长等待的结尾是愉快的，
[20:46.93]那么整个事件的体验会变得更好。
[20:50.92]其实呢，
[20:51.61]这套原则不仅可以用在排队上，
[20:53.77]任何需要等待的服务都可以用这套设计原则来优化服务流程，
[20:59.18]提升用户的等待体验。
[21:02.20]这就是本期音频的第三个重点内容，
[21:05.15]怎么设计复杂的服务流程。
[21:07.70]作者说到了两个方法，
[21:09.41]一个是参考愿望线，
[21:11.45]另一个是系统的考虑问题。
[21:15.26]好，
[21:15.73]说到这儿，
[21:16.26]这本书的主要内容就讲完了，
[21:18.09]我们再来回顾一下第一部分，
[21:20.37]咱们说到了，
[21:21.39]简单并不是设计的最高标准，
[21:23.91]也不是人们最想要的，
[21:25.68]很多事情的复杂性是不能简化的，
[21:28.62]真正让人恼火的其实不是复杂，
[21:30.96]而是困惑。
[21:32.49]所以设计师要面对的问题不是把所有产品都变简单，
[21:36.87]而是要消除人们对复杂产品的困惑。
[21:40.54]第二部分咱们说了设计师管理复杂的6个工具，
[21:44.51]分别是概念模型、
[21:46.46]概念重组、
[21:47.56]模块化、
[21:48.41]自动化、
[21:49.22]默认选项和入门教程，
[21:52.16]但很多东西的复杂性是没有办法完全简化的。
[21:55.78]所以作为用户也应该掌握一些应付复杂的方法，
[22:00.29]可以通过拆分任务、
[22:01.91]观察模仿的方法快速学习复杂技能，
[22:05.42]还可以用清单来避免错误。
[22:09.40]最后一部分咱们说到了怎么设计复杂的服务流程。
[22:13.80]和单个的产品相比，
[22:15.37]服务要复杂得多，
[22:16.96]任何一个环节设计不好，
[22:18.63]都会影响到整个服务的体验。
[22:21.18]设计师可以参考愿望线来找到大多数用户的真实需求，
[22:26.05]还要有系统化的设计思维，
[22:28.39]注意服务中的每个流程。
[22:32.18]设计心理学的第一册和第二册关注的重点是产品的功能性。
[22:37.41]下一期音频呢，
[22:38.25]我们来说设计心理学的最后两侧，
[22:40.92]我会说到美感和情绪在设计中起到的作用，
[22:45.06]证明漂亮的产品不仅能够养眼，
[22:47.82]还能够提高你的工作效率。
[22:50.37]欢迎你继续关注，
[22:52.02]感谢你每天听本书。
